Пандемия COVID-19 и локдаун заставили словацких потребителей больше беспокоиться о безопасности, а переход в онлайн вынуждает многие компании менять свои бизнес-модели и стратегии, считают аналитики
Консалтинговая компания KPMG подготовила ежегодный отчёт «50 любимых брендов в Словакии» (есть в распоряжении Barikada), в котором исследовала потребительские привычки и предпочтения жителей Словакии, а также влияние пандемии COVID-19 на бренды и компании.
Отказ от трат и переход в онлайн
Резкий переход от обычной жизни к локдауну сильно повлиял на словацких потребителей, отмечают аналитики. В 2020 году многие люди отказались от запланированных инвестиций и больших трат (семейный отпуск, покупка нового автомобиля) и стали покупать только товары первой необходимости.
«Если компании хотят добиться успеха в новой реальности, они должны уделять больше внимания безопасности, поддерживать местный бизнес, нести социальную ответственность и не бояться новых технологий. Цифровые каналы стали критически важными в прошлом году и останутся таковыми в будущем», — говорится в отчёте.
Изменились и сами потребители, указывают авторы отчёта. В 2020 году клиенты стали более технически подготовленными, ожидают высокого качества за свои деньги и предъявляет повышенные требования к безопасности. Всё большая часть продаж и услуг переходит в онлайн. Для компаний это означает переосмысление своей стратегии и бизнес-модели, способов коммуникации с клиентами, чтобы соответствовать их новым потребностям.
Потеря связи с клиентами
Коронакризис по-разному повлиял на отдельные отрасли. Больше остальных пострадали те сектора, которые были вынуждены закрыть свои офисы и отделения, из-за чего утратили связь с клиентами. В основном речь идет о компаниях, работающих в сфере туризма, гастрономии, развлечений и отдыха, говорится в отчёте.
«Такие компании понесли не только финансовые потери, были нарушены их долгосрочные отношения с заказчиками. Без взаимных личных контактов бренд может не удержать своего покупателя в будущем», — считают аналитики KPMG.
Компании, которым удалось быстро перейти в онлайн, также столкнулись с непростой задачей. Если их отношения с покупателем строились на основе уникальной атмосферы, созданной в точке продаж, то недостаточно качественный сайт или интернет-магазин могли испортить впечатление от бренда.
Но кризис, вызванный пандемией COVID-19, принёс и положительные изменения, отмечают аналитики. Произошли значительные изменения в области развития онлайн-банкинга, доступности телемедицины и спроса на услуги по доставке еды.
«Мало кто мог представить себе покупку еды, мебели или обуви через интернет-магазин несколько лет назад. Сегодня это не редкость», — говорится в отчёте.
KPMG также отмечает, что пандемия улучшила отношение потребителей к брендам. В 2020 году более 70% компаний получили более высокие оценки за качество обслуживания клиентов. Наиболее успешными в этом плане секторами являются розничная торговля, логистика, развлечения и досуг.
Любимые бренды в Словакии
Рейтинг «50 любимых брендов в Словакии» третий раз подряд возглавила сеть книжных магазинов Martinus. На второе место поднялся шведский бренд мебели и товаров для дома IKEA, третью строчку заняла сеть магазинов Tchibo.
По сравнению с прошлым годом, десятка лидеров значительно изменилась: из неё выбыли кофейни Starbucks, магазины косметики Yves Rocher и испанский производитель одежды ZARA. Зато в топ-10 вошли бренды и сервисы, спрос на которые значительно возрос из-за локдауна: сервис доставки посылок Zásielkovňa и стриминговая платформа Netflix.
Рейтинг и исследование были составлены с помощью методологии Six Pillars, разработанной KPMG Nunwood. Сбор данных состоялся во втором и третьем кварталах 2020 года. Свой опыт взаимодействия со 118 брендами описали более 2500 респондентов из всех регионов Словакии.
Егор Жуков
Спад розничных продаж в Словакии стал самым сильным за последние 12 лет
